Page 26 - girişimcininelkitabı2022_final_001

0026 <<<< Bilgiyi Ticarileştirme Merkezi

1.4.30. Kano Modeli

1980'lerde müşteri tercihlerini beş kategoriye ayıran Profesör değerlendirerek müşterilerin ürün özellikleriyle ilgili bakış açılarını
Noriaki Kano tarafından geliştirilen, ürün geliştirme ve anlamamıza yardımcı olacak teknikler sunar: memnuniyet ve
müşteri memnuniyeti teorisidir. Her özellik için iki ölçüyü duyarlılık.

Bu iki ölçüye verilen yanıtlar beş kategoride değerlendirilir:
Zorunlu Kalite, Tek Boyutlu Kalite, Çekici Kalite, Farksız Kalite ve
Delighted
Attractive One- Dimensional Tersine Kalite.
SATISFACTION LEVEL Neutral Must - Have a) Zorunlu Kalite
Satisfied
Basitçe ifade etmek gerekirse söz konusu kalite gereksinimleri,
müşterilerin beklediği ve kabul ettiği gereksinimlerdir. İyi
yapıldığında, müşteriler sadece tarafsızdır, ancak kötü yapıldığında,
Disappointed
müşteriler memnun olmazlar. Kano’nun başlangıçta bu tür bir
Reverse
kalite zorunluluğuna “Olması gerekenler” adını vermesinin nedeni,
Dissatisfied dâhil edilmesi gereken gereksinimler ve bir piyasaya girişin fiyatını
Not Present BasicB est of Breed
FEATURE SOPHISTICATION oluşturmasıdır.

b) Tek Boyutlu Kalite
Bu özellikler yerine getirildiğinde insanlar tatmin olur ve yerine getirilmediğinde ise tatmin olmazlar. Bunlar, konuşulan özellikler ve
şirketlerin rekabet ettiği özelliklerdir.
c) Çekici Kalite
Bu nitelikler tam olarak elde edildiğinde memnuniyet sağlar, ancak yerine getirilmediğinde memnuniyetsizliğe neden olmaz. Bunlar
normalde beklenmeyen özelliklerdir, örneğin, süt paketindeki sütün sıcaklığını gösteren bir termometre. Bu tür kalite özellikleri
beklenmedik bir şekilde müşterileri memnun ettiğinden, genellikle konuşulmamaktadır.

d) Farksız Kalite
Bu özellikler, ne iyi ne de kötü olan yönleri ifade eder ve müşteri
memnuniyeti veya müşteri memnuniyetsizliği ile sonuçlanmaz.
Örneğin, bir süt kartonu üzerindeki balmumu kaplamasının
kalınlığı. Bu, kartonun tasarımı ve üretimi için anahtar olabilir,
ancak tüketiciler ayrımın farkında bile değildir. Üründeki bu
nitelikleri bastırmak ve böylece üretim maliyetlerini azaltmak için
tanımlamak ilginçtir.
e) Tersine Kalite
Bu özellikler, memnuniyetsizlikle sonuçlanan yüksek derecede bir
başarı ve tüm müşterilerin birbirine benzememesi anlamına gelir.
Örneğin, bazı müşteriler yüksek teknolojili ürünleri tercih ederken,
diğerleri bir ürünün temel modelini tercih eder ve bir ürünün çok
fazla ekstra özelliği varsa memnun olmazlar.

21 Kaynak: https://smallbusiness.chron.com/5-key-reasons-start-business-19.html