Müşteri Hizmetleri ve İlişki Yönetimi

Müşteri Hizmetleri ve İlişki Yönetimi 

Başarılı bir girişim yaratmak ve onu sürdürebilmek, yalnızca iyi ürünler ve hizmetler sunmakla mümkün değildir. Bir işletmenin başarılı ve kalıcı olabilmesi için, titizlikle yönetmesi gereken pek çok süreç söz konusudur. İşletme ile müşteri ilişkisi de bu doğrultuda öne çıkan süreçlerden biridir. Müşteri iletişimi güçlü olan markalar, her zaman diğerlerine nazaran bir adım öne çıkar. Zira müşteriler, kendilerini dikkate alan ve erişilebilir olan markaları tercih etmeye daha fazla meyillidir.  

İyi Müşteri Hizmetleri Stratejileri ve İlk Etkileşim 

İlk temas ya da iletişim anı, ikili ilişkilerin sonraki gidişatını önemli ölçüde belirler. Her ne kadar bu kural kişilerarası iletişimde geçerli olsa da kurumsal iletişimde de birebir uygulanabileceğini söylemek yanlış olmaz. İlk etkileşim esnasında başarılı bir şekilde iletişim kurabilmek için, müşteri hizmetleri departmanında yer alacak kişilerin özenle seçilmesi gerekir. Özellikle ikna edici iletişim noktasında kendini geliştirmiş bireyler ile daha iyi sonuçlar elde edilebilir. Ayrıca kurumsal bir iletişim stratejisinin geliştirilmesi ve her zaman müşterilere bu strateji doğrultusunda yaklaşılması da memnuniyeti artırır. 

Müşteri Geri Bildirimlerini Toplama ve Değerlendirme 

Markanın varlığını sağlamlaştırabilmesi ve ürün ya da hizmetlerini iyileştirebilmesi noktasında, müşteri geri bildirimlerine gereksinim duyulur. Bazen marka ve üreticiler tarafından bir ürün iyi olarak nitelendirilse bile, müşterilerde aynı karşılığı bulamayabilir. Devamlılık için önemli olan müşteri memnuniyeti olduğu için, bu noktada müşterileri görüşlerinin alınması ve bu geri bildirimler doğrultusunda iyileştirmelerin yapılması gerekir. Müşteri geri bildirimlerini toplamak için; web sitesi yorumları, istek ve şikâyet formları, müşteri memnuniyet anketleri, sosyal medya etkileşimleri gibi yöntemlere başvurulabilir. Ayrıca müşteri ilişkisi çağrı merkezi üzerinden de müşterilerin geri bildirimleri toplanabilir. Toplanan geri bildirimlerin sistematik bir şekilde depolanması ve değerlendirmeye tabi tutulması, müşteri memnuniyetini artırır. 

Müşteri Memnuniyetini Artırmak İçin İpuçları

Müşteri memnuniyeti, marka ve müşteri ilişkisi açısından kritik bir yere sahiptir. Müşteri memnuniyet düzeyini artırabilmek için başvurulabilecek pek çok yöntem var. Bunlardan bazıları aşağıdaki gibi sıralanabilir: 

• Kaliteli Ürün ve Hizmet Sunumu: Müşterilere sunulan ürün ya da hizmetin kalitesi, müşteri memnuniyetinin temelini oluşturur. Bu yüzden de hiçbir zaman kaliteden taviz verilmemesi gerekir: 
• Sadakat Programları: Çekilişler ya da ücretsiz ürün gönderimleri gibi sadakat organizasyonları ile hem müşterilerin marka bağlılıkları hem de memnuniyetleri artırılabilir. 
• Kolaylaştırılmış Deneyimler: Müşteriler ürünü ya da hizmeti alırken ve kullanırken zorluk yaşadıkları zaman, memnuniyet düzeyleri de azalır. Bu yüzden her zaman sade ve kolaylaştırılmış şeyler sunmaya özen gösterilmelidir. Ayrıca ürün ve hizmetlerin alımı ve kullanımına dair bilgilendirici içerikler de hazırlanabilir. 
• Etkin İletişim: Müşteriler, kendilerini dinleyen ve fikirlerine önem veren markalara daha fazla ilgi gösterir. İyi bir müşteri iletişimi kurmak ve geri bildirimlere önem vermek de memnuniyeti tesis eder. 

Müşteri memnuniyetini sağlayabilmek ve daha iyi bir iletişim stratejisi yaratabilmek için konunun uzmanlarından destek alınması, bu faaliyetlerin başarı ihtimalini büyük ölçüde artırır. Ancak bir uzmandan ücreti karşılığında destek almak, başlangıç aşamasında olan girişimlere zor gelebilir. Bilgiyi Ticarileştirme Merkezi (BTM) tarafından yeni iş fikirlerine özel, ücretsiz olarak sunulan pek çok destek mevcut. Mentorluk ve danışmanlık destekleri de bunlar arasında. BTM’nin sunduğu bu olanaklardan yararlanarak daha etkin bir iletişim planlaması yapılabilir.