Kayıp Oranı (Churn Rate) Azaltmak İçin Altın Tavsiyeler

Kayıp Oranı (Churn Rate) Azaltmak İçin Altın Tavsiyeler

Ticaret sektöründe faaliyet gösteren tüm firmaların, zaman zaman yaşadığı churn rate; müşteri kaybı anlamına gelmektedir. Müşteriler, sonsuza dek aynı markanın ürünlerini tercih etmemekle birlikte; belirli periyotlarla o markaya tekrar dönüş yapabilmektedir. Bu bağlamda churn rate; ticaret dünyasının doğası gereği yaşanan, mecburi bir durum olarak nitelendirilmektedir. 

Müşteri terk oranı olarak da adlandırılan churn rate, aylık veya yıllık bazda hesaplanmakta ve bu sayede firma sahiplerinin mevcut durum üzerinde fikir sahibi olması sağlanmaktadır. Müşteri analizi yapan firmalar, memnuniyet ve sadakat geliştirmek amacıyla bazı hamleler yaparak; kaybedilen müşteri oranının düşürülmesini hedeflemektedir. 

Müşteri kaybı; ticaret sektöründe hizmet veren tüm firmaların, zaman zaman yaşadığı olumsuz bir durumdur. Herhangi bir nedenden dolayı azalan müşteri kitlesi, firmaların yıllık kâr oranını düşürmektedir. Müşteri memnuniyetinin ve müşteri sadakatinin en üst sırada tutulduğu işletmeler, churn rate durumunu daha az yaşamaktadır. 

Reklam kampanyaları ve pazarlama stratejileri, firma bünyesinin daha fazla alıcı kazanmasına yardımcı olmaktadır. Ancak, elde bulunan müşteri kitlesinin muhafaza edilebilmesi; yeni müşteri kitlesi oluşturma sürecinden çok daha az maliyet gerektirmektedir. Bu bağlamda, firma sahiplerinin mevcut müşteri kitlesini en iyi şekilde muhafaza etmesi gerekmektedir. 

Kayıp Oranı (Churn Rate) Nedir?

Herhangi bir ticari girişimin, başarılı veya başarısız olabilmesi; o girişime gösterilen rağbetin düzeyine göre belirlenmektedir. Ekonomi sektörünün korkunç rekabeti, sadık müşteri kitlesini elle tutulur bir başarı için tek koşul kabul etmektedir. Düzenli satış oranları ve sürekli artan müşteri kitlesi, firma sahiplerinin ulusal veya uluslararası pazarda rekabete girebilmesine olanak tanımaktadır. 

İnsan kaynakları ve müşteri hizmetleri departmanları, mevcut müşteri kitlesinin artması ve nitelik kazanması için faaliyet göstermektedir. Genel iş akışının sorunsuz ilerlemesi için müşterilerin görüşlerini dikkate almak gerekmektedir. Bu nedenle insan kaynakları ve müşteri hizmetleri departmanları, söz konusu firmanın uzun vadede başarı yakalayabilmesi için son derece önem arz etmektedir

Mevcut ticaret ekosisteminde var olmaya çalışan tüm firmalar, zaman zaman müşteri kaybı yaşamaktadır. Müşteri kaybı, aylık veya yıllık bazda olabileceği gibi belirli bir olumsuz olayın hemen ardından da ortaya çıkabilmektedir. Churn rate olarak adlandırılan müşteri terk oranı, firmaların yıllık bazda ne kadar müşteri kaybettiğini ve bu nedenle ortaya çıkacak olası senaryoyu gözler önüne sermektedir. 

Churn rate, belirli bir zaman dilimi içerisinde şirket bünyesiyle ilişkisini sonlandıran müşterilerin niceliksel değerini ifade etmektedir. İlgili firma, churn rate ölçümleri yaparak ileri dönemdeki senaryo üzerinde tahminler yapabilmektedir. Abonelik sistemi ile çalışan firmaların, müşteri kaybı durumunu çok daha kısa periyotlarla yaşadığı görülmektedir. 

Müşteri kaybına neden olan faktörler; kötü hizmet, işlevsiz ürün, uygun olmayan fiyat aralıkları ve karalama kampanyaları olarak sıralanmaktadır. Sebep her ne olursa olsun bu oranın minimum düzeyde tutulması ve kontrol altına alınması; şirketin genel sağlığı ve gelecek dönemdeki maddi kazancı açısından önem arz etmektedir. 

Kayıp Oranı (Churn Rate) Analizi Nasıl Yapılır?

Müşteri analizi, firma bünyesinin mevcut kalite durumunu kontrol edebilmesine ve yenileşme adına neler yapabileceğine karar vermesine olanak tanımaktadır. Müşteri analizi kapsamında yer alan churn rate analizi ise belirli bir süre içerisinde ne kadar müşterinin kaybedildiğini hesaplamaktadır. 

Müşteri terk analizine başlamadan önce, hangi zaman aralıklarının temel alınacağını belirlemek gerekmektedir. Aylık veya yıllık temelde ilerleyen müşteri terk analizi, bazı matematiksel işlemlerden yararlanarak yapılmaktadır. Aylık ve yıllık müşteri kayıp oranları sırasıyla şu formüllerle hesaplanmaktadır:

• (Son Bir Ayda Terk Eden Müşteri Sayısı/ Bir Ay Önceki Aktif Müşteri Sayısı)*100
• (Son Bir Yılda Terk Eden Müşteri Sayısı/ Bir Yıl Önceki Aktif Müşteri Sayısı)*100

Kayıp oranı analizinin, çok kısa aralıklarla veya çok uzun aralıklarla yapılması; kararlı sonuçlar elde edilmesine engel olması nedeniyle tavsiye edilmemektedir. Aylık, üç aylık, altı aylık veya yıllık ölçümler, şirketin genel durumunun daha net görülmesine yardımcı olması nedeniyle daha sık tercih edilmektedir. 

Uzun aralıklarla yapılan kayıp oranı analizi, müşteri arttırmak amacıyla yapılan faaliyetlerin işe yarayıp yaramadığını daha net göstermektedir. Şirket bünyesinin genel sağlık durumu, müşterilerin sadakat düzeyi ve zarar oranları; uzun periyotlarla yapılan churn rate ölçümleriyle daha net görülmektedir. 

Kayıp Oranı (Churn Rate) Azaltmak İçin Yapılması Gerekenler 

Churn rate düzeyinde görülen artış; zaman içerisinde ve kademeli olarak, şirket bünyesine ve şirketin kârlılık oranına zarar vermektedir. Bu nedenle, churn rate ölçümlerimden hemen sonra bu oranın düşürülmesi için hamle yapmak gerekmektedir. Müşteri hizmetleri departmanın ışığında ilerleyen bu süreç, şirketin kârlılık oranının dengelenmesine yardımcı olmaktadır. 

Kayıp oranı azaltmak için yapılması gerekenler şu şekilde sıralanmaktadır:

• Müşterilere Odaklanmak: Şirket bünyesinin, kaybedilmeyen ve hâlihazırda alıcı pozisyonunda olan müşterilere odaklanması gerekmektedir. Yeni müşteri kazanmaya çalışmak, elde bulunan müşterileri korumaktan çok daha masraflı olmaktadır. Bu nedenle, mevcut müşterilerin kalıcı olmasını sağlayacak hamlelerin düzenli olarak yapılması gerekmektedir. 
• Müşteri İhtiyaç Analizi Yapmak: Müşteri ihtiyaç analizi, ticaret firmalarının daha geniş bir müşteri kitlesine sahip olmasına ve elde bulunan mevcut müşterilerin korumasına yardımcı olmaktadır. Müşteri analizleriyle belirlenen müşteri ihtiyaçları, firmaların daha fazla memnuniyet kazanan ürünler üretmesine olanak tanımaktadır. 
• Müşteri Geribildirimlerini Dikkate Almak: Müşteri geribildirimleri, şirket bünyesinin müşteri kaybetmesine neden olan faktörlerin belirlenmesine yardımcı olmaktadır. Şikayet veya talepleri, doğrudan müşteri tarafından almak; şirket bünyesinde neyin yanlış gittiğinin daha net görülmesine olanak tanımaktadır.